Re: Prezado Leonardo, tenho um negócio na área de prestação de serviços; mas tenho dúvidas em relação a qualidade dos serviços que a minha empresa vem prestando. Gostaria que me indicasse uma simples ferramenta para avaliar as minhas percepções e expectativas em relação a melhora na qualidade desses serviços prestados por minha empresa.  Desde já agradeço sua orientação.                                                                                                                                                          
                                                                                                                                           Arthur / RJ

Estimado Arthur;

Observo sua intenção em manter e revolucionar na qualidade dos serviços prestados por sua empresa. Isso é um fator característico de um bom gestor. Segundo (HOFFMAN; BATESON, 2006), a qualidade dos serviços é avaliada em função de algumas lacunas de diferenciação que ocorrem entre as expectativas e as percepções dos clientes versus as expectativas e percepções dos prestadores de serviço. São elas: 1) Lacuna do conhecimento;  2) Lacuna do padrões;  3) Lacuna da comunicação;  4) Lacuna da execução e 5) Lacuna do Serviço.  

Para auxiliar nessa sua busca, indico uma  escala que mensura a qualidade em serviços chamada escala Servqual. Essa ferramenta deverá lhe fornecer de forma simples e objetiva uma avaliação da qualidade de um serviço. É uma escala estruturada com 22 itens que medem e avaliam as expectativas e percepções em relação a cinco dimensões da qualidade de um serviço. Nessa escala será possível mensurar: a) Credibilidade enquanto um prestador de serviços; b) Tangibilidade: lhe apresentará uma avaliação das evidências físicas, ex. apresentação do pessoal, equipamentos e materiais de comunicação; c) Prestabilidade: verifica se o prestador de serviços é prestativo, ex. verifica se o prestador de serviço está a disposição para ajudar o cliente; d) Segurança, ex. verifica o conhecimento, a segurança na hora da execução do serviço; e) Empatia: avalia se o prestador de serviço consegue se colocar no lugar do cliente e entender seu ponto de vista, ex. necessidades em relação ao serviço prestado. 

Obs. Encaminhei para seu e-mail um exemplo do questionário Servqual, dúvidas ou quaisquer outras perspectivas em relação ao tema apresentado, entre em contato, estarei a disposição no que possa ajudar!

Atenciosamente;

                      Leonardo Sacramento

  Consultor Organizacional e Gestão de pessoas

Re: Léo nestes dias aqui na empresa tenho sentido vontade de desistir do meu negócio, me diz alguma coisa por favor.  Marcos SP/SP

Prezado Marcos;

Durante algum tempo tenho escutado muitas pessoas nos ambientes organizacionais que me dizem que se dedicam a coisas que não lhes possibilitam sentido algum. Nesta oportunidade lhes digo que devemos por o amor naquilo que realmente importa. Tenha fé naquilo que faz! A fé em prática tem haver com o amor. Lembre-se o propósito e o destino não são determinados pelo que acontece contigo, sim por suas reações a eles.

Abraço forte!

                    Leonardo Sacramento
       Consultor Organizacional e Gestão de pessoas